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原標(biāo)題：福建省持續(xù)深化機(jī)關(guān)效能建設(shè) 健全完善便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制

“同一個(gè)手機(jī)可以注冊(cè)兩個(gè)閩政通嗎？?jī)蓚€(gè)孩子都需要健康碼，應(yīng)該怎么弄？”近日，一名網(wǎng)友在福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)上咨詢。當(dāng)天，該網(wǎng)友就得到省發(fā)改委的回復(fù)：“每個(gè)用戶最多可為13名家人申領(lǐng)‘八閩健康碼’，其中包括5名親屬、4名父母（含配偶父母）、3名子女和1名配偶……”

疫情發(fā)生后，在福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)上，相關(guān)的為民解憂案例不勝枚舉。我省踐行以人民為中心的發(fā)展思想，打造統(tǒng)一規(guī)范的12345便民服務(wù)平臺(tái)，并不斷完善運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)提高便民服務(wù)水平，有效拓展黨委政府與廣大人民群眾的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”。

搭建平臺(tái)，一個(gè)熱線號(hào)碼管全部

我省12345便民服務(wù)平臺(tái)經(jīng)歷了從無到有、從有到優(yōu)的過程。2003年，福州市鼓樓區(qū)率先建設(shè)12345便民呼叫中心，2006年，該平臺(tái)升級(jí)為福州市熱線服務(wù)平臺(tái)。2012年，福州的經(jīng)驗(yàn)做法在全省推廣，各地逐步開通12345熱線。2016年，全省統(tǒng)一升級(jí)改造為福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)。這是一個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)，疊加網(wǎng)站、電話、郵件、短信、傳真、手機(jī)等各種方式和信息技術(shù)手段，為公眾提供公共服務(wù)的政民互動(dòng)平臺(tái)，主要受理事項(xiàng)包括咨詢類、投訴類、建議類、求助類，堅(jiān)持“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

平臺(tái)升級(jí)改造之初，覆蓋范圍和功能都有限。近年來，我省大力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，在設(shè)區(qū)市建立12345平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將省直有關(guān)單位、中央駐閩機(jī)構(gòu)及相關(guān)企事業(yè)單位納入省級(jí)聯(lián)動(dòng)體系。省級(jí)主要通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理群眾訴求，設(shè)區(qū)市一級(jí)既有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，又設(shè)有電話座席，并結(jié)合實(shí)際，在話務(wù)系統(tǒng)、值班值守、政務(wù)信息知識(shí)庫、微信運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)可視化等方面開發(fā)各具特色的新功能。

平臺(tái)開通以來，不斷整合各類熱線電話，除緊急類熱線和因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高確需保留的外，其他原則上整合到12345平臺(tái)，原以市話作為服務(wù)熱線的，全部撤銷并入；建立12345服務(wù)熱線與110等緊急類熱線的“一鍵轉(zhuǎn)接”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為群眾提供更加高效精準(zhǔn)的服務(wù)。

2017年，我省在全國率先開展扶貧（惠民）資金在線監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)。2019年，該系統(tǒng)與12345平臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制，通過源頭比對(duì)、資金跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)控、信息公開、訴求反饋等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)37項(xiàng)扶貧（惠民）資金“流量、流速、流向”全過程在線監(jiān)管。目前累計(jì)監(jiān)管資金222.1億元，惠及群眾714萬人次，精準(zhǔn)識(shí)別清退非貧困戶、非低保戶累計(jì)3693人，查詢?cè)L問量超2000萬人次。

目前，平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)全省橫向61個(gè)省級(jí)部門單位、縱向9個(gè)設(shè)區(qū)市及平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)全覆蓋，統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)協(xié)同。

完善機(jī)制，平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)更加有序高效

有了平臺(tái)后，如何更好地發(fā)揮作用？2016年，省效能辦接管12345平臺(tái)工作后，著力完善運(yùn)行機(jī)制，為平臺(tái)裝上更加有序高效的“操作系統(tǒng)”。與此同時(shí)，其他各級(jí)平臺(tái)也整合各類政務(wù)資源，拓展便民服務(wù)范圍，把觸角延伸到“最后一公里”。

健全制度，平臺(tái)監(jiān)管更加規(guī)范——

省政府辦公廳出臺(tái)《福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》等文件，明確責(zé)任與分工、辦理與反饋、核實(shí)與回訪、監(jiān)督與考核、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處等。如，規(guī)定訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由平臺(tái)指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由各地政府指定兜底單位辦理；特別是對(duì)各類受理事項(xiàng)還規(guī)定了辦結(jié)時(shí)限。

平臺(tái)運(yùn)行情況被納入效能督查、績(jī)效考評(píng)、文明創(chuàng)建和社會(huì)監(jiān)督，建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，實(shí)行跟蹤督辦；建立考評(píng)機(jī)制，結(jié)果納入年度績(jī)效考評(píng)；將辦理情況作為文明城市、文明行業(yè)（單位）創(chuàng)建和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

推進(jìn)創(chuàng)新，辦理訴求更加到位——

省效能辦建立“季分析通報(bào)”制度，采取平臺(tái)抽件、電話回訪核實(shí)、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情、實(shí)地體驗(yàn)等方式，對(duì)平臺(tái)工作情況進(jìn)行督查，并通報(bào)督查情況。福州市采用“機(jī)器+人工”批轉(zhuǎn)模式，自動(dòng)劃分和批轉(zhuǎn)訴求件的類別及所屬區(qū)域，有效提高批轉(zhuǎn)效率。廈門市推行“領(lǐng)導(dǎo)輪值接聽工作”制度，每月安排5～6位政府部門領(lǐng)導(dǎo)，分設(shè)專題接聽群眾來電，解讀熱點(diǎn)政策，解決難點(diǎn)問題。疫情防控期間，莆田市創(chuàng)新推行12345平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)接線機(jī)制，形成連線互動(dòng)、清單管理、接訴即辦、“百分百”回訪、第三方評(píng)價(jià)的便民服務(wù)新模式。

延伸服務(wù)，群眾訴求更加便捷——

各地多措并舉，增加渠道，擴(kuò)展功能，延伸服務(wù)鏈條。如，漳州市研發(fā)開通“薌里薌親APP”，拓展社會(huì)求助、隱患排查、隨手拍等10多項(xiàng)便民服務(wù)功能。龍巖市利用“e龍巖”開通“隨手拍”“政企直通車”，推行手機(jī)掌上辦理，受理渠道從電話、短信等擴(kuò)展到手機(jī)APP、微信，“市民隨手拍、政府趕緊辦”觀念深入人心。福州市疊加“網(wǎng)站、熱線電話、電子郵件、微博、微信、手機(jī)APP、短信、傳真、QQ、主動(dòng)采集”等10種方式，打造“全年無休”“永不下班”平臺(tái)。

紓解民憂，不見面服務(wù)“馬上就辦”

平臺(tái)好不好，效果說了算，群眾說了算。

疫情發(fā)生后，全省各地紛紛利用12345平臺(tái)開展“不見面服務(wù)”，為民解憂。

“政和東平鎮(zhèn)封路了不讓進(jìn)，但是我需要給患尿毒癥的父親送藥進(jìn)去，希望有關(guān)部門處理?！?月9日，葛先生通過12345平臺(tái)反映其人在建陽，但因交通管制無法給父親送藥的困難。面對(duì)緊急情況，南平市信訪局辦信督查科科長(zhǎng)鄭嫻娜與政和縣溝通協(xié)調(diào)，幫助葛先生將藥品送至指定位置，解了燃眉之急。

不久前，大田縣12345便民服務(wù)平臺(tái)收到群眾反映，鴻圖中學(xué)大門口對(duì)面巷子內(nèi)，學(xué)生上下課必經(jīng)之路的水泥蓋板已損壞塌陷，造成交通安全隱患。收到訴求件后，平臺(tái)迅速將訴求件批轉(zhuǎn)至職能部門，相關(guān)單位隨即組織現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)配原材料、組織施工，僅用2天時(shí)間就完成修復(fù)。辦理情況得到了訴求人的肯定：“感謝12345平臺(tái)真正為民辦實(shí)事，為職能部門的辦事效率點(diǎn)贊?！?/p>

……

群眾訴求無小事，以效能助推“馬上就辦”，承辦單位對(duì)群眾合法合理訴求的處理情況，成為觀察機(jī)關(guān)效能建設(shè)的一面“鏡子”。

近年來，公眾對(duì)12345平臺(tái)的信賴度、認(rèn)可度日益增高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，全省共受理群眾訴求約110.47萬件；2019年，全省共受理群眾訴求約251.93萬件。今年1—5月，各級(jí)平臺(tái)共受理群眾訴求157.06萬件，訴求受理率100%，及時(shí)查閱率99.99%，按時(shí)辦結(jié)率99.98%，反饋回復(fù)率100%，群眾滿意率99.12%。（記者 林清智 通訊員 林日輝）