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    在平潭,暢游更加安心

    2022-05-27 09:41:50 來源:福建日報·新福建客戶端 作者:程枝文 林霞 張哲昊

    平潭在全省率先推出旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制

    在平潭,暢游更加安心

    “真沒想到,這么快就能拿回訂金?!?6日下午,拿到1800元訂金的江西籍游客陳女士興奮不已。陳女士原計劃5月來平潭旅游,在網(wǎng)上預(yù)訂了民宿,并預(yù)交了1800元訂金。后因疫情原因,無法按原計劃來嵐,希望民宿老板退還訂金,但民宿老板堅持只能退還一半或更換入住時間。

    雙方協(xié)商無果,陳女士選擇投訴。經(jīng)工作人員核實,這起旅游糾紛符合“因不可抗力不能履行民事義務(wù)”的情形,根據(jù)實驗區(qū)新出臺的旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制要求,平潭消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會啟動先行墊付程序,一場旅游糾紛就此化解。

    這是平潭旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制推出以來發(fā)放的首筆先行墊付款。然而,化解類似糾紛放在以前并不容易:消費者選擇投訴后,當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門也會介入調(diào)解,但由于行政調(diào)解不具有強(qiáng)制力,往往很難執(zhí)行到位。消費者如要繼續(xù)維權(quán),只能走訴訟程序,耗時又費力。

    為破解此類難題,上月底,平潭在全省率先推出由執(zhí)法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、政法主管部門和消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會協(xié)同合作的舉措:先行墊付、代位追償。也就是說,游客遇到旅游消費糾紛時,行政調(diào)解未果的,只要符合先行墊付條件,由實驗區(qū)消協(xié)先行支付投訴人墊付款,在征得投訴人同意取得代位權(quán)后,免費負(fù)責(zé)開展代位追償,對追償未果的,行使民事訴訟權(quán)進(jìn)行追償。

    據(jù)不完全統(tǒng)計,去年平潭累計接待游客近700萬人次,實驗區(qū)市場監(jiān)管局共受理涉旅投訴231件,主要集中在住宿、餐飲、停車收費、租車服務(wù)等方面。其中,行政調(diào)解成功率80%左右。有了“先行墊付、代位追償”機(jī)制,就能很好地解決行政調(diào)解失敗的20%。

    先行墊付需滿足什么條件?“旅游消費糾紛發(fā)生地、旅游經(jīng)營者企業(yè)住所地或經(jīng)營地須在平潭,且糾紛事實清楚,證據(jù)充分?!逼教毒C合實驗區(qū)市場監(jiān)管局局長江裕森介紹,先行墊付最高限額為1萬元。

    記者注意到,為了讓部門協(xié)同機(jī)制產(chǎn)生實效,相關(guān)部門的主要職責(zé)在文件中都明確了。比如,區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)機(jī)制建立、完善、運行以及專項資金監(jiān)管等工作,負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作,協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機(jī)制;區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)“先行墊付、代位追償”機(jī)制的具體實施;區(qū)財金局負(fù)責(zé)機(jī)制運行所需50萬元資金的保障。

    “在法律服務(wù)支持方面,我們將提供‘值班律師’等專項服務(wù)?!逼教毒C合實驗區(qū)政法部相關(guān)負(fù)責(zé)人說,實驗區(qū)法院也將建立專門通道,指定團(tuán)隊全過程處理。

    記者手記>>>用機(jī)制擦亮城市名片

    人民群眾對美好生活的向往,旅游是其中的重要內(nèi)容。當(dāng)前,旅游消費已成為居民日常消費的熱點,但旅游市場與消費者需求之間尚存差距,近年來,一些旅游糾紛頻現(xiàn)報端便是佐證。特別是在“異地消費維權(quán)”中,游客想要維權(quán),實屬不易:行政調(diào)解不具備強(qiáng)制力,訴訟維權(quán)又費時費力。很多糾紛,最后都不了了之。

    也正是抓住消費者“嫌麻煩”“怕惹事”的心理,一些無良商家屢屢肆無忌憚地“宰客”,不僅給消費者帶來困擾,也給旅游目的地帶來負(fù)面影響。

    須知,旅游品牌的樹立非一日之功,而毀壞卻往往只因一兩件“小事”。針對游客旅行需求,如何做好服務(wù)保障,既關(guān)乎游客的旅游體驗,也是提振旅游市場信心的關(guān)鍵。在此背景下,平潭聚焦旅游消費維權(quán)中可能發(fā)生的痛點難點,創(chuàng)新旅游消費維權(quán)新模式,試行旅游投訴“先行墊付、代位追償”,意義不小。對于消費者來說,是搭建了簡明快捷的維權(quán)通道,可有效破解游客“異地維權(quán)”時間長、程序復(fù)雜的矛盾,避免游客為解決消費糾紛而滯留,有效降低維權(quán)成本。對于政府而言,不僅體現(xiàn)了執(zhí)政為民的理念,也打出了一個“活廣告”,為城市形象擦亮“金名片”。

    樹立旅游品牌,不僅要靠硬件,更少不了良好的旅游服務(wù)環(huán)境等“軟件”。


    責(zé)任編輯:林巧薇

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